Для обеспечения стандартизированного подхода к решению проблем технического характера, связанных с активным сетевым оборудованием компании-заказчика, служба технической поддержки опирается на систему приоритетов запросов, поступаемых от специалистов заказчика. Использование такого подхода повышает эффективность действий соответствующих специалистов, способствующих решению проблемы.
Описание уровней приоритетов
Приоритет 1: Корпоративная сеть связи заказчика полностью остановлена, что вызвало остановку бизнес-процессов, использующих ресурсы корпоративной сети. Компания Технориум и заказчик готовы задействовать все необходимые ресурсы для возобновления работы сети в кратчайшие сроки.Приоритет 2: Корпоративная сеть связи заказчика частично остановлена или полностью остановлена на одном из участков, что вызвало замедление и определенные трудности при выполнении ежедневных задач и бизнес-процессов. Не работает часть рабочих мест на остановленных участках сети. Компания Технориум и заказчик готовы задействовать все необходимые ресурсы, чтобы возобновить работу сети.
Приоритет 3: Производительность корпоративной сети связи значительно снижена. Функциональность сети нарушена, однако выполнение большинства бизнес-процессов производится в режиме, близком к стандартному.
Приоритет 4: Заказчику необходима дополнительная информация, консультация или помощь по установке, включению, настройке или эксплуатации сетевого оборудования Cisco Systems.
Временной регламент для устранения неисправностей и исполнения заявок заказчика определяется на основе согласованной матрицы эскалации. При невозможности решения проблемы в течение отведенного времени либо по причине недостака полномочий у исполнителей происходит ее эскалация на следующий уровень и решение проблемы на этом уровне.
| Время исполнения | Приоритет 1 | Приоритет 2 | Приоритет 3 | Приоритет 4 |
| 1 час | Специалист службы поддержки | |||
| 4 часа | Технический директор | Специалист службы поддержки | ||
| 24 часа | Генеральный директор | Технический директор | Специалист службы поддержки | |
| 48 часов | Генеральный директор | Технический директор | Специалист службы поддержки |
Контактная информация службы технической поддержки Технориума
г. Москва тел.: +7 (495) 649-8-108
г. Ростов-на-Дону: +7 (863) 227–32–42
e-mail: tac@technorium.ru
Перед обращением в службу поддержки приготовьте, пожалуйста, номер сервисного контракта.
